»Schlanke, moderne Abläufe«
Seit einem Jahr betreibt die Wohnbau Gießen ihr neues Kundencenter in der Ludwigstraße. Das Fazit ist positiv.
Gießen. Erster Geburtstag bei der Wohnbau: Im Mai 2022 eröffnen Geschäftsführerin Dorothee Haberland und Thierry Fimmel, Bereichsleiter Kundenservice, das neue Kundencenter in der Ludwigstraße 6. Ein Jahr später ziehen beide eine positive Bilanz. Dass der Plan aufgehe, zeigten »die 10 000 Besucher, die zwischenzeitlich das Angebot der Wohnbau angenommen haben. Das Kundencenter ist aber nur ein Beispiel für schlanke, moderne Abläufe«, informiert das Unternehmen. Es sei das sichtbare Bild eines Veränderungsprozesses, der 2021 sowohl in der Wohnbau als auch im Tochterunternehmen Wohnbau Immobilienservice begonnen habe. Das Unternehmen setze seitdem unter anderem auf mehr Kommunikation mit dem Kunden. Digitalisierte, effiziente Prozesse ermöglichten das.
Motivierte Mannschaft
»Wir haben in den vergangenen Jahren hart daran gearbeitet, uns neu und modern aufzustellen. Wohnungsmangel, Energie- und Klimakrise, Baukostenexplosion, Fördermittelchaos sind Themen, mit denen wir uns intensiv beschäftigen. Dank unserer motivierten Mannschaft in beiden Unternehmen kommen wir unseren Zielen, die Mieten bezahlbar zu halten, den Bestand zu vergrößern und energetisch zu modernisieren, Tag für Tag ein Stück näher«, erklärt Haberland bei der Geburtstagsfeier in dieser Woche.
Sie hoffe, dass die städtische Tochter den Kunden gegenüber offener, schneller und serviceorientierter geworden sei, hatte die Geschäftsführerin im Gespräch mit dem Anzeiger vor einigen Wochen ausgeführt. »Als ich die Wohnbau übernommen habe, saß der Kundenservice hier in der Ludwigstraße 4 und hatte drei halbe Tage pro Woche geöffnet: Montagvormittag, Mittwochvormittag und Donnerstagnachmittag. Viele Prozesse wurden manuell bearbeitet. Wer zum Beispiel eine Wohnung gesucht hat, musste zwingend hierherkommen und seine Daten manuell aufnehmen lassen. Das führte gerade Donnerstagnachmittag dazu, dass unsere Kunden bei Wind und Wetter im Hof Schlange standen.« Mittlerweile sei vieles auch online möglich. Interessenten könnten sich zu jeder Zeit und an jedem Ort für eine Wohnung registrieren, müssten es aber nicht. Getan hätten dies mit der Einführung des digitalen Interessentenmanagementsystem im Zusammenhang mit der Eröffnung des Kundencenters schon über 3000 Interessierte, teilt die städtische Gesellschaft zum Geburtstag des Centers mit. »Durch die effizienteren Prozesse haben wir unser Kundencenter jetzt jeden Werktag geöffnet. Für alle, die Hilfe brauchen, sei es beim Ausfüllen des Wohnungsgesuchs oder anderen Fragestellungen, sind wir jetzt jeden Werktag persönlich im Kundencenter erreichbar.«
Sprechstunden in den Quartieren
Die Wohnungsvergabe sei nun transparent und einheitlich geregelt. Die Entscheidung, wer eine Wohnung erhält, werde aber nicht digitalisiert, sondern durch die Mitarbeiter nach einem unternehmensinternen Leitfaden getroffen. Auch in den Quartieren würden regelmäßige Mietersprechstunden angeboten, die sehr gut angenommen würden. Weiteres Angebot sei die Schadensmeldung per Messenger-Dienst. Mieter ersparten sich den persönlichen Besuch im Kundencenter oder das Warten in der Telefonschleife. Reparaturaufträge könnten einfach zu jeder Tages- und Nachtzeit per Nachricht an die Wohnbau gesendet werden. Über 300 Mieter hätten dieses Angebot genutzt.
»Wir haben in den vergangenen Jahren sehr hart daran gearbeitet, dass wir solide und wirtschaftlich sind. Wir haben ein Controlling und ein Risikomanagement aufgebaut. Wir haben unsere Prozesse vereinheitlicht und digitalisiert, an unseren Finanzierungs- und Kostenstrukturen gearbeitet und unsere Baustandards optimiert. Denn wir wollen und müssen Kosten sparen, um dieser Herausforderung und damit unserer Kernaufgabe gerecht zu werden«, hatte die Geschäftsführerin im Anzeiger-Gespräch vor einigen Wochen betont. Zentraler Auftrag des Unternehmens bleibe es, die Mieten bezahlbar zu halten. Die Veränderungen dienten auch Pflege und Aufbau des Wohnungsbestandes. »Wir sind schneller und effektiver geworden. Bislang hat die Wohnbau von dem ursprünglichen Neubauprogramm 78 der geplanten 400 Wohnungen realisiert. Momentan arbeiten wir in drei Projekten an 170 Wohnungen. Die bearbeiten wir parallel, während das Unternehmen Neubauvorhaben früher nacheinander abgewickelt hat. Das macht sich bemerkbar. Neben den Bauvorhaben haben wir neun Modernisierungsvorhaben am Start.«